La priorité accordée à la satisfaction client oblige les entreprises à améliorer le parcours d’achat, la qualité du produit ou du service et la gestion de la relation client avant et après-vente.
Le but recherché est de fidéliser le client, d’en faire un ambassadeur de sa marque et d’en améliorer la réputation. Pour atteindre ces objectifs intrinsèquement liés à la satisfaction du consommateur, les entreprises se doivent de la vérifier constamment et d’améliorer au besoin leurs services.
Voici une liste des indicateurs et outils nécessaires pour mesurer la satisfaction client.
Par rapport à quels indicateurs mesure-t-on la satisfaction client ?
Au-delà de la qualité des produits et services, la satisfaction client résulte d’un certain nombre de facteurs dont notamment :
- La relation avec la marque ;
- La capacité de l’entreprise à traiter instantanément les demandes de la clientèle ;
- La prise en charge individualisée durant le parcours d’achat ;
- L’adaptation de la marque aux besoins évolutifs des clients ;
- La promotion de produits, de valeurs et de services authentiques capables de différencier la marque de la concurrence.
Il est donc important de mesurer la satisfaction client par rapport à des indicateurs qui en fournissent une appréciation intégrale.
Le Customer Satisfaction Score ou CSAT
Le CSAT est un indicateur qui fournit une idée globale sur le degré de satisfaction du client. Il peut servir à recueillir l’avis du client sur la performance d’un produit ou d’un service, le dynamisme dans la prise en charge des requêtes ou la qualité du service de livraison.
Le client est amené à préciser s’il est satisfait, très satisfait, peu satisfait ou s’il ne l’est pas du tout.
En dépit de sa capacité à évaluer la satisfaction globale du client, le CSAT ne donne que des informations à court terme et ne définit pas le comportement que pourrait avoir le consommateur dans le futur.
Le Net Promoter Score ou NPS
Le NPS sert à évaluer la disposition naturelle des clients à recommander une marque. Il permet de distinguer les détracteurs qui sont généralement des clients très insatisfaits et permet de ce fait de mieux penser les stratégies d’amélioration.
Il différencie également les promoteurs de la marque et donne une idée sur les chances de fidélisation.
Vous trouverez ici un comparatif détaillé des indicateurs de mesure de la satisfaction des clients.
Le Customer Effort Score ou CES
Le CES permet d’évaluer le service client et le niveau des efforts fournis par le consommateur pour que ses requêtes soient traitées.
Si les efforts déployés par le client pour que sa demande soit traitée sont trop élevés, la frustration est grande et les risques de le perdre plus évidents. Inversement, si le client fournit très peu d’efforts pour que sa requête soit satisfaite, les chances de le fidéliser en sont maximisées.
Cet article donne des indications pour mesurer la satisfaction des consommateurs en étudiant principalement la qualité du service client.
Les outils de mesure de la satisfaction du consommateur
L’enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction se réalise grâce à un questionnaire de satisfaction client adressé à une cible représentative des consommateurs. Il peut servir à mesurer aussi bien les émotions ressenties par le client après avoir recouru à un service ou acquis un bien que sa propension à conseiller la marque.
Le questionnaire de satisfaction client peut être administré via internet, par mail ou par téléphone. Il regroupe un ensemble de questions standardisées et est essentiellement collectif.
L’entretien qualitatif
L’entretien qualitatif consiste en une écoute active des attentes, des sources d’insatisfaction ou de satisfaction du client. Il peut être individuel ou collectif et se base sur un guide d’entretien dont les questions généralement ouvertes offrent au client la latitude de mieux s’exprimer.
Les clients-mystères
Les clients-mystères sont des faux clients envoyés pour tester la qualité d’un produit ou service et celle de la prestation globale d’une entreprise.
Cette technique permet aux entreprises de cerner les performances et les limites de leur marque afin de prévoir des solutions pour assurer la satisfaction des consommateurs.
Satisfaire le consommateur est indispensable pour l’affirmation de la marque et l’accroissement du chiffre d’affaires. Les entreprises doivent pour cela maitriser toutes les implications de la satisfaction client afin de la mesurer efficacement.
